銀行投訴量將成準(zhǔn)入依據(jù) 投訴必須在15日內(nèi)處理

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近年來銀行業(yè)因“高利潤、亂收費”屢遭詬病。按照國家三部委的要求，從4月1日起，銀行必須明碼標(biāo)價，將所有收費項目通過營業(yè)廳、官網(wǎng)等渠道公示，這也是監(jiān)管層對公眾呼聲的回應(yīng)之一。銀監(jiān)會3月31日在官網(wǎng)發(fā)布通知，要求各銀行注意保護(hù)消費者權(quán)益，屢遭投訴的銀行將受通報批評，甚至?xí)�受到�?zhǔn)入和監(jiān)管方面的壓力。

投訴必須在15日內(nèi)處理

銀監(jiān)會《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制，切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知》稱，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，建立健全金融消費者保護(hù)機(jī)制；同時，對信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行，將在全轄予以通報批評，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。

這是銀行業(yè)監(jiān)管風(fēng)暴的又一項新舉措。此前“銀行暴利”成為社會共識，亂收費、服務(wù)差等問題飽受公眾指責(zé)，“3.15”期間更有銀行被曝管理不嚴(yán)，員工倒賣客戶信息。銀監(jiān)會表示，銀行應(yīng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點的投訴處理能力，受理投訴后應(yīng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。原則上，銀行處理投訴不得超過15個工作日，有特殊情況的也不能超過60個工作日。

銀行紛紛規(guī)范收費

今年年初，銀監(jiān)會曾對外發(fā)布通知，對銀行業(yè)系統(tǒng)不規(guī)范經(jīng)營行為進(jìn)行專項整治，要求各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定收費價目名錄，并從4月1日起按公布的價目執(zhí)行收費。

工行昨天透露，已編制了《服務(wù)價目表（2012年版）》，根據(jù)新版《服務(wù)價目表》，工行的收費服務(wù)項目為409項，其中16項為政府指導(dǎo)價、393項為市場調(diào)節(jié)價。建行負(fù)責(zé)人稱，建行已經(jīng)制定了新的服務(wù)價目表，精簡了服務(wù)收費項目、增加了免費服務(wù)和溫馨提示。中行表示，從4月1日起，所有服務(wù)收費一律按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。農(nóng)行也強(qiáng)調(diào)，未新增收費項目和調(diào)高價格標(biāo)準(zhǔn)。交行則表示，已在3月31日之前在轄內(nèi)所有網(wǎng)點以手冊發(fā)布方式發(fā)布《交通銀行服務(wù)收費名錄》。郵儲銀行也制定了《收費標(biāo)準(zhǔn)》，新目錄分為服務(wù)名稱、收費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策、收費類別和收費依據(jù)五部分內(nèi)容。